أطلقت وزارة الصحة والحماية الاجتماعية، اليوم الاثنين، بالرباط، النسخة الجديدة والمطورة من منصة “شكاية الصحة”، في خطوة تهدف إلى تعزيز جودة الخدمات الصحية وترسيخ آليات التفاعل مع شكايات المرتفقين، تحت إشراف وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي.
وحسب بلاغ الوزارة، تهدف هذه المبادرة إلى إرساء منظومة وطنية متكاملة لتدبير الشكايات الصحية، عبر تعزيز مبادئ الشفافية والإنصات وتحسين الاستجابة لانتظارات المواطنات والمواطنين، بما ينسجم مع التوجيهات الملكية السامية الرامية إلى إصلاح عميق وشامل للمنظومة الصحية الوطنية.
وأكدت الوزارة أن هذا الورش الرقمي الجديد يمثل تحولا نوعيا في طريقة تدبير شكايات القطاع الصحي، من خلال اعتماد مقاربة حديثة تجعل المرتفق في صلب الاهتمام، وتضمن معالجة أكثر سرعة وفعالية لمختلف التظلمات.
واعتمدت المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات تتيح للمواطنين تقديم شكاياتهم عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية شكاية الصحة عبر الرابط www.chikayasante.ma، إضافة إلى البريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، والرسائل النصية القصيرة، بما يضمن تبسيط الولوج إلى الخدمة وتوسيع خيارات التواصل.
وأحدثت الوزارة مركزا وطنيا للاستماع كآلية محورية لتلقي ومعالجة الشكايات، مدعوما بنظام رقمي متطور يسمح بتسجيل وتتبع مختلف الملفات بدقة وشفافية، مع ضمان معالجة منهجية إلى غاية الوصول إلى الحلول المناسبة.
وعبأت الوزارة أكثر من عشرين إطارا لتأطير وتشغيل هذا المركز، من بينهم 15 إطارا و2 مشرفين، يتولون مهام الاستقبال والتصنيف والتوجيه وتتبع الشكايات، إلى جانب خلية مركزية تضطلع بمهام التأطير الاستراتيجي ومعالجة الملفات المعقدة.
وأوضحت الوزارة أن معالجة الشكايات تمر عبر مسار واضح يشمل التنسيق الترابي على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام الآجال القانونية وتتبع دقيق لمآل كل ملف، بما يضمن النجاعة في التدخل وجودة الاستجابة.
وأكدت الوزارة أن هذه المنظومة تسعى إلى تعزيز جودة التكفل بالمرتفقين عبر تحليل المعطيات وتحويلها إلى مؤشرات دقيقة تدعم اتخاذ القرار وتحسين أداء المنظومة الصحية.
وترتقب الوزارة أن يشكل هذا المشروع رافعة أساسية لتسريع معالجة الشكايات، وتحسين شفافية الخدمات الصحية، ودعم التحول الرقمي داخل القطاع، بما يعزز القرب من المواطنين ويكرس ثقافة الإنصات داخل المرفق الصحي.
ووضعت وزارة الصحة والحماية الاجتماعية رهن إشارة المواطنين الرقم الأخضر 0801005353، إلى جانب المنصة الرقمية “شكاية الصحة”، المتاحة عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” والرسائل النصية القصيرة، لضمان تواصل سريع وفعّال وتتبع مستمر للشكايات.